VALEU!!!

segunda-feira, 5 de setembro de 2011

TREINAMENTO


QUALIDADE É SINÔNIMO DE EXCELÊNCIA

É DETALHADA COM ITENS DE PONTUAÇÃO ESPECÍFICA

NO BLOCO A SOMA É IGUAL A 10, MAS CADA PERGUNTA VALE 2 PONTOS

1- NÃO SE IDENTIFICOU DE FORMA CORRETA

2- NÃO CONFIRMOU DE FORMA CORRETA O NOME DO CLIENTE

3- NÃO INFORMOU QUE A LIGAÇÃO ERA GRAVADA

4- NÃO INFORMOU O MOTIVO DO CONTATO, UTILIZOU ROTEIRO SUGERIDO COM INFORMAÇÕES DO PRODUTO/SERVIÇO OFERECIDO

5- NÃO PERGUNTOU SE O CLIENTE DISPÕE DE ALGUNS MINUTOS PARA OUVI-LO

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E LINGUAGEM

FOI EMPÁTICO E CORTÊS DURANTE A VENDA COM O CLIENTE

a) Interrompeu o cliente durante o contato;

b) Não utilizou o mute enquanto falava paralelamente;

c) Demonstrou impaciência

d) Não apresentou tom de voz entusiasmada e gentil;

e) Não prestou atenção nas informações passadas pelo cliente;

f) Não expressou cordialidade;

g)Não fala de forma espontânea, a fala é mecanizada;

REALIZA CONTATO VENDE DE FORMA CLARA E OBJETIVA

a) Não soube administrar o momento de silêncio, perdendo a objetividade no decorrer do contato;

b) Não soube administrar o momento de silêncio, não posicionou ao cliente que o processo estava sendo executado

c) Repete a mesma operação diversas vezes sem necessidade

d) Não seguiu o roteiro padrão

UTILIZAR LINGUAGEM CORRETA

a) O uso das regras gramaticais da língua portuguesa incorretamente;

b) Uso de gerundismos,

c) Uso do vício de linguagem;

d) Uso de gírias;

e) Não articula bem as palavras suprimindo letras;

f) Uso de nomenclaturas internas;

g) Utilização de redundâncias;

h) Uso de palavras negativas

SONDAGEM, ARGUMENTAÇÃO E PERSISTÊNCIA

Este item é a essência de nosso contato de vendas, tanto que este grupo tem a maior pontuação

O operador realizou a sondagem para identificar as necessidades / perfil do cliente?

a) Não identificou corretamente a renda mensal bruta, complementar e comprovada do cliente;

b) Não identificou se o cliente possui dependentes ( cônjuge, filhos, ou pessoas do convívio ) para o cartão suplementar;

UTILIZOU BONS ARGUMENTOS?

a) Não utilizou benefícios e características;

b) Insiste na mesma argumentação sem buscar outra alternativa;

c) Insiste muitas vezes sem responder ao desejo do cliente;

d) Não utilizou assuntos pertinentes

PASSOU SEGURANÇA AO CLIENTE?

a) Não transmitiu através de tom de voz e discrição: segurança e confiança nas informações passadas ( titubear, gaguejar );

OFERECENDO PRODUTOS E SERVIÇOS?

a) Não esclareceu todas as dúvidas do cliente de forma assertiva;

b) Informações incríveis sobre blindes;

c) Prazo de entrega;

d) Valores e informações sobre seguros;

e) Informações do programa fidelidade / menbership;

f) Não repassa informações exatas de datas / formas de pagamentos;

g) Não oferece MENBERSHIP REWARDS;

h) Não ofertou seguros

APRESENTOU BENEFÍCIOS DO CARTÃO?

a) Citar três benefícios de acordo com o perfil do cliente;

b) Passou informações de novas promoções; (Promoções, pois elas podem ser fortes argumentos para venda. )

CONDUZIU O CONTATO DE FORMA EFICAZ PARA DAR INICIO AO PREENCHIMENTO DA PROPOSTA?

a) Não soube identificar o momento certo para começar a relação, fechamento / preenchimento;

b) Não informou sobre blindes e prazos de entrega disponíveis na campanha

O VENDEDOR TEVE COMPROMISSO COM A VENDA?

a) Não solicitou o envio de cópia de comprovantes obrigatórios de renda e residência, via fax / e-mail, especificando para o cliente quais são o documentos válidos;

b) Informou os dados disponíveis no sistema sem solicitá-los para o cliente

PREENCHIMENTO DE DADOS E INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS

a) Solicitar: nome, CPF, endereço, telefones

b) Dados profissionais: cargo, ocupação, atividade

c) Adicionais, seguros

AINDA PERDE-SE PONTO POR:

a) Não informar prazo para entrega do cartão

b) Não conferir a data do vencimento;

c) Não passou o primeiro ano de anuidade,

d) Não passou produtos opcionais;

e) Não passou informações de compras dos adicionais – mesma fatura;

f) Não informou telefone da central de atendimento;

g) Não confirmou grafia do cartão;

h) Não confirmou o produto adquirido pelo cliente

ENCERROU CORRETAMENTE O ATENDIMENTO?

a) Não questionou se o cliente tinha alguma dúvida;

b) Não agradeceu pela atenção em nome do BRADESCO CARTÕES;

c) Não seguiu o roteiro padrão para transferência a auditoria

ENCERROU CORRETAMENTE O ATENDIMENTO NO SISTEMA?

a) Não tabulou corretamente o contato

b) Excedeu a expectativa

CASOS GRAVES

  1. Informou que o contato é apenas para enviar um informativo para o cliente analisar;
  2. Utilizou artifícios inadequados para efetuar a venda do cartão titular;
  3. Prometeu serviços e benefícios que não estão disponíveis na campanha
  4. Concluiu a venda sem a permissão do cliente;
  5. Efetuou a venda para cliente sem pré-requisito;
  6. Induziu dados para preenchimento da proposta;
  7. Utilizou artifícios inadequados para efetuar a renda do cartão adicional;
  8. Induziu o cliente a efetuar o cancelamento posterior;
  9. Utilizou artifícios inadequados sem incentivar a utilização do cartão;
  10. Orientou o cliente a procurar a concorrência;
  11. Informou incompatibilidade sobre o valor da anuidade ou taxa de inatividade;
  12. Periodicidade das anuidades ou taxas de inatividades;
  13. Passa informações de modalidades diferentes da ofertada

FALTAS COMPORTAMENTAIS

  1. Manteve conversa particular durante atendimento;
  2. Falta de respeito;
  3. Denegriu a imagem da concorrência;
  4. Segurou a linha após o cliente finalizar o contato;
  5. Denegriu a imagem de um funcionário que o atendeu anteriormente
  6. recusou-se a prestar algum tipo de suporte ou informação ao cliente

PRÓXIMOS PASSOS

- Monitoração e feedback

- Conhecer pontos de melhorias

- Acompanhamento

- Treinamento específico conforme a sua necessidade.


http://www.voegol.com.br/pt-br/PublishingImages/smiles.png

SMILES MASTER CARD

PLATINUM, GOLD E INTERNACIONAL

É DA GOL. QUANTO MAIS SE COMPRA PASSAGENS DA GOL, ACUMULA MILHAS

NO SMILES - ANUIDADE GRÁTIS

TUDO QUE SE FIZER NO CARTÃO GERA MILHAS

O ACÚMULO DE MILHAS E O BÔNUS ADESÃO VARIAM COM A MODALIDADE

MODALIDADE

RENDA R$

AQUISIÇÃO

MILHAS

SMILES INTER

800,00

A CADA 1 U$

1000 MILHAS

SMILES GOLD

2000,00

A CADA 1 U$

1,2 A 5000 MILHAS

SMILES PLATINUM

6000,00

A CADA 1 U$

2 MILHAS – NA AQUISIÇÃO GANHA BÔNUS ESPECIAL DE 10 MIL MILHAS

SMILES ANUIDADES

INTER GOLD PLATINUM

TIT R$ 90,00 R$ 190,00 R$ 348,00

OU EM 4X OU EM 4X OU EM 4X

ADC 1º ANO FREE 1º ANO FREE 1º ANO FREE

PARA FUNCIONÁRIO GOL 50% DE ACORDO COM A MATRICULA.

AO FAZER RENOVAÇÃO DO CARTÃO, GOLD E PLATINUM SMILES, OFERECEM BÔNUS DE RENOVAÇÃO.

PARACELAMENTO EMISSOR 18X A 1,99% AO MÊS

SMILES E MONEY

Voe com até 40% de desconto na sua próxima viagem

Conteúdo da Página

Você pode escolher o destino. Com Smiles & Money você combina milhas e dinheiro para pagar ainda menos na sua próxima viagem.

TRANSFER URBANO

É UM SERVIÇO DE TRANSPORTE GRATUITO PARA OS PORTADORES DO CARTÃO:

INTERNACIONAL - PAGA UMA CERTA QUANTIA

PARA GOLD E PLATINUM – GRATIS

SÓ HÁ CONCIERGE NO PLATINUM SMILES

GOLD SMILES TEM EMBARQUE PRIORITÁRIO

PLATINUM SMILES TEM EMBARQUE PRIORITÁRIO, SALAS VIPS, CHECK IN...

O QUE É NECESSÁRIO PARA SE TER UM CARTÃO DE CRÉDITO?

- COMPROVANTE DE RENDA ( HOLERITE / CONTRACHEQUE )

OFICIAL DA EMPRESA, DATA RECENTE, TIMBRE, NOME E CNPJ

- EXTRATOS BANCÁRIOS - OS TRÊS ÚLTIMOS EXTRATOS ( INDIVIDUAL OU CONJUNTA );

- DECLARAÇÃO DO IMPOSTO DE RENDA

APOSENTADORIA OU PENSÃO VITALÍCIA - COMPROVANTE MENSAL GOVERNAMENTAL;

EXTRATOS DA CONCORRÊNCIA;

- ACATAREMOS FATURAS SEM BANDEIRAS DESDE QUE SEJAM EMITIDAS POR GRANDES BANCOS;

- FATURAS DE CARTÕES SÓ BANDEIRADOS:

CITIBANK, BRADESCO, ITAÚ, CAIXA, BANCO DO BRASIL, SANTANDER, HSDC...

- NÃO AS FATURAS DE REDES DE LOJAS NÃO BANDEIRADOS:

CASAS BAHIA, RIACHUELO, C&A, RENNER, TAÍ, HIPERCARD...

- NÃO AS COMISSÕES

COMPROVAÇÃO DE RENDA

1. POR CATEGORIA PROFISSIONAL

EXTRATO DA CONCORRÊNCIA, CONTRACHEQUE, IMPOSTO DE RENDA, EXTRATO BANCÁRIO.

2. AUTÔNOMO / PROFISSIONAL LIBERAL

EXTRATO DA C/C, COMPROVANTE MENSAL GOVERNAMENTAL, IMPOSTO DE RENDA, EXTRATO BANCÁRIO.

3. APOSENTADO E PENSIONISTA

EXTRATO DE C/C, COMPROVANTE MENSAL GOVERNAMENTAL, IR, EXTRATO BANCÁRIO.

4. INSS

SÓ SERÁ ACEITO NO SEGUINTE CASO: SE TIVER MENOS DE 1000 REAIS E NÃO TEM COMO COMPROVAR

5. COMPROVANTE DE ENDEREÇO

ÁGUA ENERGIA, TELEFONE, GÁS, FATURA DE CARTÕES DE CREDITO...

DESDE QUE ESTEJA NO NOME DO TITULAR

6. CONTA

DEVE-SE PERGUNTAR SE O CLIENTE MOVIMENTA CHEQUES EM SUA CONTA. SE ELE DISSER QUE SIM, A CONTA É CORRENTE. SE A CONTA TEM LIMITE DE EMPRÉSTIMO.

( PARA GARANTIR QUE O CARTÃO CHEGARÁ EM SEGURANÇA AO ENDEREÇO )

( NUNCA SE DEVE PERGUNTAR SE ELE MOVIMENTA CHEQUE )

SÓ SÃO ACEITAS AS DUAS COMBINAÇÕES:

HOLERITE E EXTRATO OU EXTRATO / EXTRATO

OUTRAS NÃO SERÃO ACEITAS

PRÓ-LABORE E EXTRATO

HOLERITE E INSS

HOLERITE E FATURA

HOLERITE E PRÓ-LABORE

FATURAS DE CARTÕES

SÓ ACEITA FATURAS DE CARTÕES BANDEIRADOS

O OPERADOR QUESTIONA SE A FATURA É PAGA EM AGENCIA BANCARIA E SE O CARTÃO PERMITE AO CLIENTE FAZER COMPRAS EM OUTROS ESTABELECIMENTOS

FORMAS DE QUESTIONAMENTO

O OPERADOR DEVE SEMPRE PERGUNTAR QUAL O VALOR DA RENDA BRUTA

NÃO SE ENCAIXA : HORAS EXTRAS, COMISSÕES, REMUNERAÇÕES VARIÁVEIS...

PRINCIPAIS AGRAVANTES

INFORMAR A ANUIDADE E INFORMAR O VALOR

DICA:

INFORMA QUE A PRIMEIRA ANUIDADE É GRÁTIS AS DEMAIS, SÓ SE ELE PERGUNTAR.

REPOSIÇÃO DO CARTÃO DEVE DIZER QUE É TARIFADO.

CUIDADO COM O TIPO DE CARTÃO

NUNCA INDUZIR O CLIENTE A FALAR SEU CPF

GARANTIA DE LIMITE

NUNCA INFORMAR QUAL SERÁ O LIMITE DO CLIENTE.

CLIENTE SEM CONTA CORRENTE

PERGUNTAR SE ELE TEM FATURA DE OUTROS CARTÕES. O CLIENTE GANHA R$ 2500,00, SE ELE TIVER UMA FATURA INFERIOR A R$ 1000,00, COLOCA ESTE VALOR. ( SÓ PROPRIETÁRIO / AUTÔNOMO )

ATIVIDADES PROFISSIONAIS

OCUPAÇÃO = FUNCIONÁRIO PÚBLICO

CARGO = PROFESSOR

ATIVIDADE = PROFESSOR DE MATEMÁTICA

PROFISSÕES

TEMPO DE ATIVIDADE PROFISSIONAL É UM DOS PRÉ - REQUISITOS.

TREINAMENTO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

CONTROLE INTERNO

COMPLIANCE

FRAUDE

LAVAGEM DE DINHEIRO

CONTROLE INTERNO

POLITICA + NORMAS + PROCEDIMENTOS

É O CONJUNTO DE METODOLOGIAS, NORMAS E PROCEDIMENTOS.

COMPLIANCE = ESTÁ EM CONFORMIDADE AS NORMAS DE PROCEDIMENTOS, REGISTROS EXISTENTES NA ORGANIZAÇÃO, PARA PREVENIR E MINIMIZAR RISCOS DE ATIVIDADE.

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO = É O RESULTADO DO PROCEDIMENTO

USO PÚBLICO

PODE SER DIVULGADO

USO INTERNO

APENAS PARA FUNCIONÁRIOS DA EMPRESA

USO CONFIDENCIAL

APENAS PARA PESSOAS AUTORIZADAS

OBJETIVOS

- DISPONIBILIDADE

É A PROPRIEDADE DE TORNAR DISPONÍVEL

- INTEGRIDADE

PROPRIEDADE DE MANTER A INFORMAÇÃO CORRETA, COMPLETA E ATUAL

- CONFIDENCIALIDADE

PROPRIEDADE DE MANTER A INFORMAÇÃO A SALVO DE NÃO AUTORIZADOS

DICAS:

ENGENHARIA SOCIAL

TEM O OBJETIVO DE OBTER INFORMAÇÕES SIGILOSAS E IMPORTANTES POR MEIO DA EXPLORAÇÃO DA CONFIANÇA DAS PESSOAS COM TÉCNICAS INVESTIGATIVAS

FRAUDE

É UMA PRÁTICA COM FINALIDADE DE ENGANAR ALGUÉM, CAUSANDO PREJUÍZOS A TERCEIROS USANDO EM BENEFÍCIO PRÓPRIO.


Teste sua voz com:


EXPStudio Audio Editor Free

4.32
  • Gratuito
  • 5,73 MB
  • Para Windows XP/98/2000/2003Sistema CompatívelVocê está usando o Windows XP
  • Atualizado em 11/4/2011
  • ExpStudio.com
Clique para baixar EXPStudio Audio Editor Free Clique para Baixar

Divirta-se brincando de mudar as vozes dos seus amigos ou use-o para gravar e editar áudio profissional!

Por Felipe Vieira Karas

Com EXPStudio Audio Editor Free você pode editar arquivos de áudio numa prática janela com a onda sonora e efeitos de zoom. Grave novos arquivos a partir de um microfone ou qualquer outro dispositivo de entrada para editá-lo visualmente com recursos de cortar, copiar, deletar silêncio, colar do arquivo e mixar.

Atualmente, o mercado de edição de áudio possui softwares de peso como o Adobe Audition ou Sony SoundForge, Pro Tools e CoolEdit, contudo todos são pagos (e bem pagos, por sinal). Os usuários domésticos não têm condições de comprá-los, pois tais softwares surgiram na época onde a gravação de áudio era exclusiva de gravadoras e grandes estúdios

Principais Recursos

Interface organizada e limpa para Gravação e Edição

A interface gráfica é bonita e bem ajeitada, dispondo de botões para edição rápida e aplicação de efeitos. Do lado direito, um painel com controle de ganho, volume, marcadores, duração, seleção e zoom propicia alterações rápidas e agiliza o processo de gravação e edição.

Para facilitar a edição e mixagem de áudio, EXpstudio trabalha com os canais separados na tela (direita ou esquerda), ou exibe-os simultaneamente. Além disso, há a tradicional visão do som em forma de onda e a visão espectral, esta última para ajustes de harmônicos, identificação de ruído e outros ajustes finos na áudio.

Interface organizada e prática.

Edição de Som Simples ou Profissional

As opções normais, presentes em qualquer outro programa do gênero, como desfazer/refazer estão presentes, devidamente complementadas com informações sobre o arquivo (Media Info) e inserir silêncio. A opção de inserir silêncio é útil para evitar o ataque súbito no começo de músicas, para destacar pausas, para separar trechos ou onde sua imaginação achar que é necessário.

Poucos programas gratuitos têm tantos Efeitos

Poucos programas gratuitos possuem tanta variedade e qualidade nos efeitos de pós-processamento sonoro. As escolhas variam entre fade, delay, echo, flanger, chorus, phaser, reverberação (ambiente), redução de ruído, compressores, time stretch (para encurtar ou esticar a duração), mudanças de afinação, remoção de silêncio e outros.

Adicione efeitos de sua preferência.



Efeitos engraçados como engrossar ou afinar vozes

Mesmo quem não gosta ou entende de áudio profissional gosta de brincar com a sua voz ou de seus amigos de vez em quando. ExpStudio possui efeitos cômicos como afinar e engrossar a voz (respectivamente "Chipmunk" e "Zeus") e converter vozes masculinas/femininas. Já para os que procuram uma utilização um pouco mais séria, o software dispõe de redução de ruído em fitas cassete e amenização da respiração do cantor/locutor em gravações com voz.

Filtros para polir seu som

Aplique filtros em suas músicas.Os tradicionais filtros de banda, passa-baixas (low pass) e passa-altas (high pass) ajudam a equilibrar qualquer som. O "Peak EQ" retira os "picos" ou glitches nos sons, evitando aquela sensação incômoda do áudio ultrapassando os limites dos alto-falantes.

Para os usuários mais avançados, há o FFT (Fast Fourrier Transform) e FIR (Finite Impulse Response), ambos filtros digitais baseados em fórmulas matemáticas para otimizar a onda sonora. Para filtrar freqüências com precisão, o programa conta com low e high shelf. Caso deseje aperfeiçoar e dar toques finais no áudio, "notch" pode ser uma boa pedida para consertas falhas, erros ou buracos nas ondas sonoras.

Qualidade de CD ou de Gravação de Estúdio:

A freqüência de amostragem abrange de 6 a 48 mil Hertz, sendo esta última a qualidade padrão para gravação em fitas DAT de estúdio. Para os mais leigos e para quem não entendeu, a qualidade de CD de áudio, por exemplo é de 44100 Hz em 16-bit (Stereo).

Formatos Suportados

Quando você vai salvar o áudio, se depara com uma infinidade de formatos. Infelizmente a impressão não passa de um ledo engano, pois o software não trabalha com áudio comprimido e suporta salvar em apenas duas extensões na versão gratuita: WAV (PCM) e MP2. A dica é usar um outro programa como o Wav to MP3 Encoder ou o River Past Wave para converter WAV para MP3. Se o formato desejado for outro, vale a pena dar uma olhada na nossa categoria de Conversores de Áudio.


Leia mais em: http://www.baixaki.com.br/download/expstudio-audio-editor-free.htm#ixzz1YJ9gZJT5










TREINAMENTO VISA